「顧客満足」を高める有効な広報媒体
　放映による職員への教育的効果も
　
　社団法人　明石市医師会立　明石医療センター
　院長　澤井　繁明さま
　事務部長　松原　正明さま


Ｑ：放映開始から3年近くになりますが、患者さんの反応など当初の期待に対して効果はどうでしょうか？
　目新しさという点もありますが、皆さん大変よく見ておられ好評です。最近の患者様は病院のこと、医療のことに深い関心を持ち、何でも知りたいという傾向があります。しかし患者様とお話ししてみると、誤解も少なくありません。ですから知りたい情報、役に立つ情報を、いかに間違いなく分かり易く提供するかが問われます。もっとも、知りたい情報と役に立つ情報は必ずしも一致しませんからどのようなコンテンツをつくるか、知恵を働かせなくてはなりませんが、今日病院にとって情報提供は非常に重要な患者様へのサービスであり、地域の皆さんとの信頼感を深める手段だと思いますね。
　そして、メディネットシステムによる情報提供は、患者様だけにとどまらず、職員の意識向上にも大いに役立っています。お互いに情報を共有することにより職員の意識が変わり、組織が強くなります。ですから私は、対外的にいろいろＰＲする以前に何よりも対内広報に力を注ぐべきだと言っています。その点メディネットシステムは非常に効果的な媒体で、コストパフォーマンスは高いと実感しています。

Ｑ：導入いただいた当初の動機は患者様の待ち時間対策にあったと伺っておりますが、それだけでない波及効果があるということですね
　その通りです。導入動機は外来の待ち時間対策にありました。待ち時間を短くすることはなかなか困難です。そこでいかにして退屈せず、短く感じていただくか、その良い方法はないかというのが出発点でした。メディネットシステムはＴＶ画面を見るのと同様鮮明な映像で、音を出さなくとも誰にも見ていただける。しかも院内の患者、来院者に対象を明確に絞ることができ、病院から知ってもらいたい事が自由にプロパガンダできるメディアであるーそう判断したわけです。当院は急性期医療を中心に東播磨医療圏での中核的な病院として地域医療の充実に努めていますが、待ち時間に各科からのお知らせや医療知識、病院機能評価認定、かかりつけ医と連携した地域医療連携の情報などを放映することによって病院のさまざまな取り組みに理解を深めていただくことができる。そうした判断に間違いはありませんでした。
しかも先にお話したように、発信した情報を見るのは患者さまのみならず役職員で、一体感を醸成する教育的効果も大きいということです。日頃からトップが基本的な考え、方針を直接全職員に伝え、それぞれの部署でボトムアップする取り組みを進めていますが、情報を共有することで反応が早く、まとまって行動するように変わっています。

Ｑ：貴院ではＣＳ委員会が中心になり、何を広報するかを決め、広報部署が窓口となる形で日々の放映をしていますが、全国的に見るとまだまだ病院での広報の役割、位置づけが脆弱で、認識の格差が大きいように思います。なぜでしょうか。
　最近変わりつつありますが、まだまだ傲慢さから脱皮できないためではないでしょうか。真に患者様本位、顧客満足をいかに高めるかといったＣＳ思考が弱い。また、新しい試みを行う場合も「他がやったので」という横並び意識が強いのも特徴です。しかし医療環境も、患者さんの意識も、ニーズも大きく変わっている時代です。自ら変わらなければ取り残されていくわけで、広報・情報提供の重要さが認識されるのは時間の問題でしょう。

社団法人　明石市医師会立　明石医療センター
兵庫県明石市大久保八木743-33
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