「顧客満足」を高める有効な広報媒体
　放映による職員への教育的効果も
　
　社団法人　明石市医師会立　明石医療センター
　院長　澤井　繁明さま
　事務部長　松原　正明さま


Ｑ：放映開始から3年近くになりますが、患者さんの反応など当初の期待に対して効果はどうでしょうか？
　目新しさという点もありますが、皆さん大変よく見ておられ好評です。最近の患者様は病院のこと、医療のことに深い関心を持ち、何でも知りたいという傾向があります。しかし患者様とお話ししてみると、誤解も少なくありません。ですから知りたい情報、役に立つ情報を、いかに間違いなく分かり易く提供するかが問われます。もっとも、知りたい情報と役に立つ情報は必ずしも一致しませんからどのようなコンテンツをつくるか、知恵を働かせなくてはなりませんが、今日病院にとって情報提供は非常に重要な患者様へのサービスであり、地域の皆さんとの信頼感を深める手段だと思いますね。
　そして、メディネットシステムによる情報提供は、患者様だけにとどまらず、職員の意識向上にも大いに役立っています。お互いに情報を共有することにより職員の意識が変わり、組織が強くなります。ですから私は、対外的にいろいろＰＲする以前に何よりも対内広報に力を注ぐべきだと言っています。その点メディネットシステムは非常に効果的な媒体で、コストパフォーマンスは高いと実感しています。

Ｑ：導入いただいた当初の動機は患者様の待ち時間対策にあったと伺っておりますが、それだけでない波及効果があるということですね
　その通りです。導入動機は外来の待ち時間対策にありました。待ち時間を短くすることはなかなか困難です。そこでいかにして退屈せず、短く感じていただくか、その良い方法はないかというのが出発点でした。メディネットシステムはＴＶ画面を見るのと同様鮮明な映像で、音を出さなくとも誰にも見ていただける。しかも院内の患者、来院者に対象を明確に絞ることができ、病院から知ってもらいたい事が自由にプロパガンダできるメディアであるーそう判断したわけです。当院は急性期医療を中心に東播磨医療圏での中核的な病院として地域医療の充実に努めていますが、待ち時間に各科からのお知らせや医療知識、病院機能評価認定、かかりつけ医と連携した地域医療連携の情報などを放映することによって病院のさまざまな取り組みに理解を深めていただくことができる。そうした判断に間違いはありませんでした。
しかも先にお話したように、発信した情報を見るのは患者さまのみならず役職員で、一体感を醸成する教育的効果も大きいということです。日頃からトップが基本的な考え、方針を直接全職員に伝え、それぞれの部署でボトムアップする取り組みを進めていますが、情報を共有することで反応が早く、まとまって行動するように変わっています。

Ｑ：貴院ではＣＳ委員会が中心になり、何を広報するかを決め、広報部署が窓口となる形で日々の放映をしていますが、全国的に見るとまだまだ病院での広報の役割、位置づけが脆弱で、認識の格差が大きいように思います。なぜでしょうか。
　最近変わりつつありますが、まだまだ傲慢さから脱皮できないためではないでしょうか。真に患者様本位、顧客満足をいかに高めるかといったＣＳ思考が弱い。また、新しい試みを行う場合も「他がやったので」という横並び意識が強いのも特徴です。しかし医療環境も、患者さんの意識も、ニーズも大きく変わっている時代です。自ら変わらなければ取り残されていくわけで、広報・情報提供の重要さが認識されるのは時間の問題でしょう。

社団法人　明石市医師会立　明石医療センター
兵庫県明石市大久保八木743-33
http://www.amc1.jp/

　待ち時間活用し相互信頼はかれます
　手ごろな価格、システムの充実に好感
　
　医療法人垣谷会　明治橋病院
　病院長　前川　基継さま
　事務長　北野　和男さま


Ｑ：貴院は「温かみのある、信頼される医療」をモットーに、地域医療を展開しておられますが、厚生労働省が示している療養病床再編問題は各地に大きな波紋を投げかけています。どうとらえておられますか？
　当院についても、地域の皆さまにとっても極めて大きな問題です。当院は昭和55年開設以来増床、療養型病床への改床などにより、今日では396床、この内療養型病床が276床になります。これに健診事業、在宅介護支援センター、通所リハビリ、訪問介護ステーションなど有し、まさに急性期医療を柱に医療、保健、福祉三位一体の地域医療に努めてきました。しかし、政府が言うとおり療養型病床の大幅な削減となれば、家庭の引き取り手が無く、市内のリハビリ施設も少なく受け皿が極めて乏しい中では、多数の医療難民が生まれるのは必至です。新政権の動向を注視せざるを得ません。私共は今後、医療機関同士がドングリの背比べ的な競争をしていたのでは共倒れ。そうでなく、お互いが得意な分野に特化し、相互に連携しながらトータルとして地域完結型の医療を進めていくことが大事だと考えています。

Ｑ：ところで、7月から総合受付や外来に4台のディスプレイや液晶ＴＶを設置され、意欲的に活用されていますが、導入の狙いや患者さまの評価はどうでしょう？
　なにしろ放映開始間もないですから、患者さまのアンケートはとっていませんが、お年寄りの方までジーと身を乗り出し良く見ておられます。「病院が明るくなった」とか「こんな事までやっておられたのですか」といった声を聞きます。番組が一巡するには40分ばかりかかり、内容も多彩ですから、患者さまにとっては「退屈さが減り待ち時間が短く感じるようになりました」という評価があります。今のところコンテンツ制作も注文通りメディネット社の編集センターでスピーディーに対応していただき、何一つトラブルもありません。
　私共がメディネットシステムを導入した狙いは、待ち時間対策と病院広報の展開という2つです。どこでも待ち時間の短縮は難問ですが、メディネットシステムは高齢者の方までＴＶと同じ感覚で見ることができ、文字と動画、デザインも鮮明でわかり易い。これまで病院と言えば掲示板、印刷物が売り物だったが、ほとんど見る人はいなかったのです。それを改め、病院の姿勢、イメージを一新するには格好のツールだと考えたわけです。
　それに加えて、待ち時間を活用する形で、病院から積極的に知っていただきたい情報を流す、或は患者さまの知りたい情報にこたえることによって、病院と患者さま、地域の皆さんとの触れ合い、緊密さが増すことになる。それを重ねることによって相互理解、信頼が高まり、ひいては来院者増につながる、という期待もあるわけです。絵に描いたようにいきませんが、病院広報、情報公開は益々重要さを増し、時代のトレンドだと思います。
　従って、メディネットシステムについては5年ほど前から関心はありましたが、今年導入を決定した直接の動機は、価格も以前より安くなり、システムも非常に充実したと感じたことです。

Ｑ：今後どのような活用を考えておられますか?
　広報委員会を中心に情報提供の大切さを共有し、各科からタイムリーな情報を上げる取り組みを強めたいと思います。企業の場合、顧客満足、広報展開は重要な経営戦略の一つですが、病院とて同じなのです。ですから将来的には専任の広報部署を設け、病院を知り、病院を身近なものにする広報に力を入れたいと思います。その意味でも今回のメディネットシステム導入は、新たな広報展開のスタートになるでしょう。

医療法人垣谷会　明治橋病院
大阪府松原市三宅西1丁目358番地の3
http://www.meijibashi.or.jp/